CCAA第八期“管理体系审核实战与最佳实践”系列公益直播讲座：详解卡诺模型与 QFD

近日，CCAA举办了第八期“管理体系中的方法及其应用”系列公益直播讲座，本次讲座聚焦确定产品和服务要求方法，深入解读了卡诺模型及 QFD（质量功能展开），为众多关注管理体系数智化应用的从业者带来了实用且深入的知识分享。

在讲座中，首先探讨了识别管理体系需求的方法。识别管理体系需求是确保产品和服务满足相关要求的基础，常见的方法包括市场调研，通过收集市场动态、竞争对手情况等信息，了解市场对产品和服务的需求；还有顾客反馈，通过问卷调查、客户投诉处理等方式，直接获取顾客对产品和服务的意见与建议；此外，内部分析也不可或缺，对企业自身的资源、能力、流程等进行梳理，明确自身在管理体系方面的需求和不足。这些方法相互结合，能更全面地识别管理体系需求。

随后，讲座重点介绍了需求识别工具 —— 卡诺模型。卡诺模型将顾客需求分为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求和反向型需求。通过卡诺模型，企业能更精准地识别不同类型的顾客需求，为产品和服务的改进提供方向。

关于“到底谁是顾客” 这一关键问题，讲座也进行了深入剖析。顾客不仅包括外部购买产品或服务的个人和组织，还涵盖了内部顾客，如企业内部的各个部门、员工等。外部顾客直接影响企业的市场份额和经济效益，而内部顾客的满意度和协作效率则会间接影响产品和服务的质量。明确顾客的范围，有助于企业更全面地考虑各方需求。

最后，讲座介绍了传递顾客要求工具 ——QFD。QFD 是一种将顾客需求转化为产品和服务设计要求、生产要求等的系统性方法。它通过建立质量屋，将顾客的各项需求与产品和服务的具体特征、技术参数等关联起来，确保在产品和服务的设计、生产等各个环节都能充分考虑顾客需求，实现顾客要求的有效传递和落实。

此次公益直播讲座内容丰富、实用性强，为从业者在管理体系数智化应用中确定产品和服务要求提供了有力的指导，受到了参与者的广泛好评。